Une enquête mystère, pour quoi faire?
Cette méthode offre une perspective unique sur le fonctionnement interne de vos points de vente et du marché permettant une évaluation approfondie de l’expérience client, des politiques de vente. Découvrez comment cette approche peut transformer votre entreprise et en optimiser les performances.
Une enquête mystère, pour qui?
Les différentes étapes
Dans un premier temps, vous définissez les aspects particuliers que vous souhaitez évaluer en faisant appel à DDEQUAL (contrôle des prix, expérience client, respect du modèle franchise, etc.)
Nous établissons ensuite un briefing et un questionnaire en accord avec les aspects que vous souhaitez évaluer.
DDEQUAL sélectionne ensuite les enquêteurs/clients mystères selon les profils souhaités. Des personnes externes à l’entreprise se font passer pour des clients ordinaires afin de recueillir des données impartiales.
Les enquêteurs mystères déroulent le scénario prévu à la manière d’un client ordinaire, que ce soit en personne, par téléphone, ou en ligne. Ils observent, notent et analysent chaque étape de l’expérience client, de l’accueil initial à la conclusion de la transaction. Les enquêteurs mystères recueillent des données qualitatives et quantitatives, évaluant la qualité du service, la conformité aux normes, la rapidité de réponse, les prix, etc.
Enfin, les résultats compilés vous sont remis sous le format souhaité. Tous nos résultats sont contrôlés et analysés (cohérence des données) avant d’être transmis.
Des exemples?
Les enquêtes mystères
en concession automobile
Vous souhaitez évaluer les taux de remises, les taux de financement appliqués sur le marché de la vente de véhicules neufs ou occasion? En achat comptant, LOA, crédit ou LLD? Sur la vente aux particuliers ou aux professionnels? Véhicules de tourisme ou utilitaires?
Les enquêtes mystères sur les concessions automobiles présentent des défis uniques. Une saisie précise à la virgule près est essentielle pour garantir l’exactitude des données, surtout compte tenu des variations subtiles dans les remises et taux de financement. Le contrôle détaillé des services (entretien, extension de garantie) et assurances liées au financement inclus dans les financements est crucial, avec une attention particulière à leur déduction le cas échéant, car cela impacte directement la transparence des offres. Ces aspects demandent une méthodologie rigoureuse pour fournir des résultats fiables et informatifs.
DDEQUAL maîtrise les devis de toutes les marques automobiles et sociétés de financement (propres à la marque ou partenaires).
Avec une connaissance approfondie du marché (plus de 25 000 devis analysés) nous sommes en mesure, avec l’aide de notre équipe d’enquêteurs mystères, de vous fournir des résultats fiables, précis, reflétant avec pertinence les pratiques de ce secteur.
Les enquêtes mystères
dans les Casinos
Une enquête mystère dans un casino est un outil essentiel pour évaluer l’expérience client et optimiser les services. Chaque étape du parcours est analysée :
Idées:
- Accueil : observer la qualité de l’accueil à l’entrée, l’amabilité du personnel et la gestion des contrôles.
- Ambiance : évaluer l’atmosphère générale, la propreté, l’éclairage et la musique pour garantir un environnement agréable.
- Jeux : tester le fonctionnement des machines et tables de jeux, ainsi que l’assistance et les explications données par le personnel.
- Restauration : mesurer la qualité des repas et boissons, le temps d’attente et l’attention portée aux clients.
- Services annexes : évaluer la qualité des animations, parkings, vestiaires ou salons VIP.
- Départ : vérifier la fluidité des processus de paiement et l’impression finale laissée au client.
Ces enquêtes permettent d’identifier les axes d’amélioration pour maximiser la satisfaction et fidéliser la clientèle.
Les enquêtes mystères
dans l’hôtellerie
Une enquête mystère dans les hôtels offre un outil précieux pour les groupes hôteliers souhaitant évaluer et améliorer l’expérience client. Chaque étape du parcours est minutieusement analysée :
Idées :
- Réservation : évaluer la fluidité du processus, la clarté des informations et la réactivité du service client.
- Modification de réservation : tester la flexibilité et la qualité du suivi.
- Arrivée : examiner l’accueil, la rapidité et le professionnalisme du personnel à la réception.
- Chambre : contrôler la propreté, le confort, et le respect des standards de qualité.
- Séjour : mesurer l’efficacité des services (restauration, ménage, activités).
- Départ : évaluer le bon déroulement du check-out.
Ces observations permettent d’identifier les points forts et les axes d’amélioration, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélisation des clients.
Les enquêtes mystères
dans la restauration
Une enquête mystère dans la restauration rapide ou traditionnelle est un moyen efficace pour évaluer et améliorer l’expérience client.
Idées :
- Accueil : observer l’amabilité, la disponibilité et le professionnalisme du personnel à l’arrivée.
- Commande : tester la rapidité, la clarté des informations fournies, et la maîtrise des menus ou recommandations.
- Temps d’attente : mesurer la durée avant la prise en charge et la livraison des plats, essentielle pour la satisfaction.
- Qualité des plats : évaluer la présentation, la fraîcheur, la température, et le goût des plats.
- Propreté : vérifier l’hygiène des locaux, du mobilier, et des sanitaires.
- Service : juger l’attention portée au client pendant le repas et la réactivité aux demandes supplémentaires.
- Départ : apprécier la fluidité du paiement et la gestion des retours ou réclamations.
Ces observations permettent d’optimiser la qualité du service et de fidéliser la clientèle.
Les enquêtes mystères
en banque
Une enquête mystère dans les banques est un outil stratégique pour évaluer la qualité du service client et identifier des axes d’amélioration. Pour une société bancaire, ses intérêts principaux sont les suivants :
Idées:
Mesurer la qualité de l’expérience client : Évaluer l’accueil, la compétence des employés, la clarté des informations fournies et la gestion des demandes ou problèmes.
Évaluer la conformité : Vérifier si les équipes respectent les procédures internes, les réglementations légales et les normes de sécurité.
Identifier des points faibles : Déceler des lacunes dans le service, comme des temps d’attente longs, un manque d’empathie ou des erreurs dans la communication.
Comparer les performances des agences : Mettre en lumière les agences performantes et celles nécessitant une attention particulière.
Renforcer la satisfaction client : En améliorant les pratiques identifiées comme défaillantes, l’objectif est d’augmenter la fidélité et l’attractivité de la banque.
Gagner en compétitivité : En proposant une expérience client optimale, la banque peut se différencier sur un marché où les services se ressemblent souvent.
Notre expérience en quelques chiffres
15 années d’expérience dans les enquêtes mystères
40 000 visites mystères réalisées
- 10 000 enquêteurs aux profils variés
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