Enquêtes mystère : améliorez l'expérience de vos client avec un audit terrain efficace
Ce que vos clients voient... et ce que vous mesurez...
Qu’est-ce qu’une enquête mystère?
Une enquête mystère consiste à faire intervenir un évaluateur anonyme, appelé client mystère, afin de tester vos services comme un véritable client.
Il analyse différents critères : accueil, qualité du conseil, respect des procédures ou encore l’expérience globale.
L’objectif est d’obtenir une vision fiable et exploitable de la qualité réelle de vos prestations..
L’enquête mystère met en lumière les écarts entre vos standards et la réalité vécue par vos clients, souvent invisibles au quotidien. Ces écarts ont un impact direct sur vos ventes, votre image, la performance de vos équipes , la fidélisation de vos clients.
Ce que nous faisons : enquête mystère et audit qualité
Les solutions?
Quel type d’enquête mystère choisir?
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- Enquête mystère orientée étude de prix
- Enquête mystère orientée qualité de service
- Enquête mystère orientée respect des normes et standards
- Enquête mystère avec debriefing manager
Nos autres solutions d'études marketing
- Relevé et étude de l’évolution des prix sur internet
- Distribution et collecte de questionnaires (rue, sortie de magasin, porte à porte)
- Relevés de prix
- Store check
Comment se déroule une enquête mystère ?
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- En point de vente
- Par téléphone (appel mystère)
- Par e-mail
- Sur internet
- Une combinaison de ces méthodes
Pour qui? entreprises, réseaux et franchises
TPE / PME
ETI / Grandes entreprises
Réseau de franchise
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Réseaux de distribution & points de vente
Secteur réglementé
Services publics & parapublics
Quelques exemples
Commerce (Opticien, pharmacie, etc.)
Restauration
Banque et Assurance
Service public
Supermarché - Galerie marchande
et bien d'autres...
La méthode :
Un accompagnement -> de l’idée aux résultats.
- Le pourquoi (quel est votre objectif, votre problématique)
- Le quoi (quel type d’enquête)
- Le Comment (en point de vente, par e-mail etc.)
- Les profils d’enquêteur (profil particulier ou varié)
- La rédaction du questionnaire
- La rédaction du briefing enquêteur (les consignes a respecter, les points d’attention)
- Le format de restitution des résultats
Les objectifs
- Une vision objective, orientée client, de vos services
- L’identification des améliorations à apporter
- L’harmonisation des pratiques dans le cas de commerces multiples
- Aide à la prise de décision en lien avec le regard client
- Amélioration de l’expérience client
- Se positionner par rapport a la concurrence – services et/ou tarifs
- …
A propos de nous
DDEQUAL c'est
- Expérience
Notre équipe dispose de plus de 10 ans d’expérience dans la réalisation d’enquêtes mystère et d’audits client mystère. Cette expertise nous permet d’analyser avec précision la qualité de service et l’expérience client dans de nombreux secteurs d’activité. - Pluralité des regards
De l’oeil expert à celui du client lambda Avec un réseau de plus de 5000 enquêteurs et clients mystère aux profils (âge, habitudes, comportements) et compétences variés répartis sur tout le territoire français qui vous apportent :- un regard expert, basé sur des critères d’évaluation précis
- une perception réelle, proche vos clients
- Confidentialité et Confiance
Chaque enquête mystère est réalisée dans le respect strict de la confidentialité, discrétion, et sécurité des données - Une méthodologie rigoureuse
Nous utilisons des outils internes dédiés au suivi et au contrôle qualité des audits client mystère. Chaque mission fait l’objet d’un suivi précis, d’une vérification des données et d’une analyse structurée. Vous obtenez des résultats fiables et exploitables. - Une approche adaptée à votre activité
Chaque enquête mystère est personnalisée en fonction de votre secteur d’activité, vos objectifs, vos délais. Notre priorité étant de vous fournir un audit client mystère de qualité, parfaitement aligné avec vos enjeux.
Et encore...
Réactivité
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- Un seul interlocuteur tout au long de notre collaboration. Du devis à l’envoi des résultats.
- L’assurance d’une maîtrise de vos études, enquêtes mystère à chacune des étapes permettant ainsi adaptabilité et réactivité.
Sécurité
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- Tous nos outils sont développés en interne.
- Nos serveurs sont basés en France
- Nos bases de données enquêteurs, clients mystère et clients sont chiffrées et propriétaires (gestion non sous traitée)
Efficacité
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Nous pouvons lancer une étude en un temps record grâce à notre équipe d’enquêteurs mystère répartie sur toute la France
Intelligence articielle
Nos enquêtes mystère s’appuient sur des technologies propriétaires entièrement développées en interne.
Ces outils sont exécutés localement, sans dépendance à des solutions externes, afin de garantir un contrôle total des données collectées lors de chaque audit client mystère.
Nos équipes, rigoureusement formées à la sécurité et à la confidentialité, veillent à la protection absolue de vos informations
Foire aux questions
Qu’est-ce qu’une enquête mystère?
Pourquoi réaliser une enquête mystère?
Comment se déroule une enquête mystère?
- définition des objectifs
- création d’un scénario
- intervention du client mystère
- analyse des résultats
- restitution d’un rapport
Combien coûte une enquête mystère?
- nombre de points de vente
- type de mission (visite, appel, e-mail…)
- niveau de détail du rapport
- complexité du scénario
Faites vous des terrains à l'échelle nationale?
Oui et c’est d’ailleurs nos terrains les plus fréquents. Nous pouvons auditer tous vos points de vente sur tout le territoire français. Il nous arrive même parfois d’envoyer des enquêteurs sur les pays frontaliers.
Comment est contrôlée la saisie des questionnaires ?
Nous contrôlons systèmatiquement les réponses de nos enquêteurs via des contrôles de cohérence avec des questions similaires reformulées. Au besoin nous recontactons les enquêteurs si des informations sont manquantes.
Lorsqu’il s’agit de saisies chiffrées nous mettons en place des contrôles stricts afin de garantir une saisie fiable à la virgule prêt. Un impératif lorsqu’il s’agit d’études des prix et financements en concession automobile par exemple
Les résultats sont ils envoyés à la fin du terrain ou peut on obtenir des résultats préliminaires?
Selon la durée du terrain et la quantité de visite nos pouvons régulierement vous envoyer des points terrain et/ou des résultats partiels.
Ainsi nous pouvons toujours ajuster le terrain en cours mais surtout vous garantir une maîtrise complète de vos terrains d’enquête